¿El cliente siempre tiene la razón?

Por Jessica Ventura

Apuesto a que has escuchado esa frase de “el cliente siempre tiene la razón”, más de una vez, y aunque esta frase tiene un trasfondo enfocado en respetar los gustos y preferencias de tu consumidor, además de priorizar sus necesidades, con el fin de satisfacerlo en estas.

Pero con el tiempo, esta regla se ha ido confundiendo con que el vendedor debe hacer lo que el cliente diga, sin oportunidad de poner peros o defender su trabajo.

Aunque la caja de quejas puede servir como oportunidades de detectar fallas en el producto o servicio que se ofrece, también debe ser analizada con profesionalidad, y no ser seguida como una orden.

Pero la pregunta que realmente me hice este mes fue:

¿En los procesos creativos aplica igual?

La idea de que el cliente siempre tiene la razón, en este ámbito, puede ser peligrosa porque puede malinterpretarse como que el cliente siempre sabe exactamente lo que quiere. Y pues no, no siempre lo sabe.

¿Qué es que los clientes quieran "algo diferente"?

A veces dicen que quieren "algo elegante" o "algo llamativo" o las dos cosas al mismo tiempo, pero la primera pregunta ahí no es si se puede, antes preguntémonos ¿qué es eso para ellos?

Una vez nos pasó en una relación de trabajo, que el cliente buscaba propuestas innovadoras, algo nuevo y diferente, pero a la hora de hacérselas llegar, ninguna terminaba de convencerlo.

¿Y por qué era tan difícil para nosotras proponer algo así? Tan simple como lo resume la frase de Edmond Wells: "Entre lo que pienso, lo que quiero decir, lo que creo decir, lo que digo, lo que quieres oír, lo que crees oír, lo que oyes, lo que crees entender, lo que entiendes, existen diez posibilidades de no entenderse."

Se acumulan mil posibilidades dentro del ciclo de comunicación, en el que es muy fácil malinterpretar; además que el sentido de perspectiva de cada persona es diferente, cada individuo interpreta el mundo basado en su realidad y su historia de vida, lo que ha aprendido y visto.

Es imposible tener al 100% la misma perspectiva.

Y las palabras creativas pueden ser peligrosas cuando para cada persona significa cosas distintas, incluso para el consumidor de nuestros clientes.

Y ese precisamente, es el reto real que tenemos como creativos.

Con ese cliente muchas veces pensamos que la solición era buscar más referencias, intentar estilos infinitos, y proponer más versiones. Pero con el tiempo fuimos entendiendo que el problema no se resolvía haciendo trabajo hasta reventar; tal vez la respuesta estaba en preguntar mejor.

Por eso hoy en día usamos recursos y canales como el brief, referencias visuales, criterios de aprobación, objetivos de contenido, entre otros.

Lo importante es tener claro el punto de partida, y más que nada la comunicación, para que las entregas no se vuelvan una apuesta constante.

Ahora bien, que existe también algo llamado correcciones, y que ya lo hemos platicado en blogs anteriores.

Las correcciones, quejas y sugerencias, no existen para límitar o menosp´reciar, sino para mejorar. En la práctica creativa estas sirven como una guía para afinar detalles y poder entregar resultados óptimos y funcionales.

Pero cuando no tienen estructura, se convierten en una cadena interminable de ajustes que ya no mejoran nada, simplemente alargan y desgastan el proceso, haciendo el resultado nada satisfactorio.

Así como es importante que nosotros tengamos la información completa, es indispensable que el cliente también tenga claro lo que quiere, y lo que está esperando ver, o al menos que sepa cuáles son las bases de ello.

Claro que el cliente no tiene que saberlo todo, pero sí es importante que se involucre bien. El cliente nos busca para ayudarle, no para ser él quién termine diseñando todo, pero sí debe aportar su visión y comunicar qué busca, qué no le funcionaría y por qué.

Porque es importante señalar que el cliente te busca porque tú eres el experto, eres quien puede darle aquello que le servirá realmente, porque se lo das sobre cimientos de experiencia y conocimiento. Eso es lo que como creativos ofrecemos, no solo ideas al aire, brindamos ese juicio conformado de objetivos, propósitos y funcionalidad.

Ahora que si hablamos de cuando el cliente nos pide una cosa, sugerimos, no aprueba y termina corrigiendo a algo completamente diferente a lo que pidió ¿qué podemos hacer?

Defender. Como creativos, ofrecemos alternativas e ideas, no basados en ejecutar instrucciones como robots; esas propuestas son bajo la búsqueda de orientar, cuestionar y proponer desde la experiencia.

Ya dijimos que escuchar al cliente es indispensable, pero eso no significa que renunciemos a nuestro criterio.

La mejor relación se establece no cuando el cliente exige ni cuando el creativo adivina, sino cuando ambas partes construyen a partir de los conocimientos que cada uno tiene.

Entonces ¿el cliente siempre tiene la razón?

No, pero si se conoce a si mismo y a sus objetivos, si los comunica y comparte, estamos listos para corregir y continuar.

Porque más que tener siempre la razón, en un enfoque moderno popular para las marcas, el cliente debe ser escuchado y respetado, permitiendo que se genere una conexión emocional, en la que se conozcan sus necesidades reales y se le ofrezcan mejores soluciones... Soluciones Creahtivas.